Учебное пособие составлено на основе программы учебной дисциплины «Документационное обеспечение управления» и предназначено для студентов бакалавриата высших учебных заведений, обучающихся по специальностям: «Менеджмент организации», «Менеджмент», «Экономика», «Управление персоналом», «Государственное и муниципальное управление» и др. В соответствии с требованиями ГОСТ Р 7.0.97 2016 рассмотрена система организационно распорядительной документации (ОРД), документы которой выполняют типовые управленческие функции и являются правовой основой для работы с любой системой документов, в том числе с обращениями граждан. Подробно рассмотрены особенности всех видов устных и письменных обращений граждан и приведены примеры составления, оформления и организации работы с этими видами документов. Для текущего и итогового контроля усвоения материала разработан практикум с вопросами, тестом, заданиями. Учебное пособие может быть полезным для преподавателей, руководителей малых предприятий, а также для обучающихся в учебных центрах дополнительного профессионального образования, подготовки и переподготовки, повышения квалификации и всех, кто самостоятельно желает овладеть базовыми знаниями в области общего и делопроизводства с устными и письменными обращениями граждан. Структура и подробное изложение материала позволяют использовать учебное пособие при любой форме обучения: очной, заочной, дистанционной и в формате онлайн.